1　案例

    某患者于2006年3～4月在某院骨科住院, 因医疗事故导致该患者在手术中死亡。患者家属及时问明情况, 医院给予适当的医学解释, 并认为院方应该负一定责任, 医疗事故相关处理部门也口头承诺给予公正处理。由于该医院在当地拥有一定口碑, 患者家属出于对医院的信任, 当时的表现比较理智, 妥善安排了亲属的后事就回家等待医院的处理。2006 年11月,该患者家属(患方) 再次来到该医院询问事故处理情况, 发现半年过去了, 医院却未进行任何调查处理, 患方感到很震惊, 说: “我们那么信任你们, 等了半年多都还没处理?”院方也感到自己的不是, 于是答应立即处理。在处理过程中, 院方始终礼貌地接待患方的来访, 患方也表示理解和配合, 未出现任何不良情绪。此次医疗纠纷的责任虽然明确, 但在具体赔偿金额上双方仍存在分歧, 最终因赔偿金额意见不一而使谈判陷入僵局。为保证谈判顺利进行, 院方建议患方聘请律师依照相关法规进行协商, 患方出于对医院的继续信任, 答应自己聘请律师加入谈判。新的谈判会上, 双方律师出席, 院方律师长期从事医疗纠纷谈判工作, 经验丰富, 但患方律师则显得经验不足, 在与院方律师交谈中多次说“我们也不懂医”。双方律师的交谈一直处于一种融洽氛围中, 患者偶尔纠正己方律师观点或表达自己的观点。谈判中, 双方律师渐渐进入一种友好交谈的气氛中, 院方律师开始笑谈起来, 并采用幽默的语言表达一些医学和赔偿观点, 在医学的是非问题上患方律师仍旧持谦虚语气, 气氛渐趋友好, 患方律师甚至说: “我们都是同行,医学我们都不懂, 大家就交流交流, 有话好说。”随后, 患方律师拿出香烟准备抽烟, 同时抽出一支香烟递给院方律师, 院方律师欣然接受。两个律师开始笑谈起来, 话题几次偏离谈判正题。此时, 患方突然拍案而起, 大怒: “你们在干什么? 我请你就是来开玩笑的吗? 你们太不把人命当回事了! ”谈判气氛骤然变得紧张起来, 患方开始采取过激的行为, 威胁医院:“你们要是还不解决, 老子就要你们一命抵一命。”后经过院方表达歉意及委婉劝告, 患方才暂时平息怒气, 谈判改日举行。

    2　讨论

    很多患方在进行医疗谈判时并不知道借助法律手段, 容易表现出粗鲁的言行举止, 甚至出现“医闹”行为, 威胁院方谈判人员。该起医疗纠纷谈判中, 在医患双方律师均参与的情况下, 患方情绪突然恶化, 导致谈判无法顺利进行, 这样的情况较少见。院方建议患方聘请律师参与医疗纠纷谈判目的就是为了尽可能地避免矛盾和冲突, 因为律师的参与往往使医疗纠纷谈判得以顺利进行和结束。分析本起医疗纠纷谈判破裂的原因如下。

    2.1　患方律师经验不足　从患方律师谦逊的言行来看, 这是一位缺乏处理医疗纠纷经验的律师, 对于如何在谈判中进行智慧的交锋、维护患者权益及如何将谈判引向有利于患者的一方缺乏技巧和方法, 以至在谈判中先输气势, 后输策略。出于对医学的无知, 患方律师态度谦虚, 企图以营造平和、友好的谈判气氛来获得谈判的顺利进行和结束, 但是忽略了其作为患方代表的职责。导致谈判走向与患方预期矛盾, 让患方失望, 并在一定程度上激怒了患方。

    2.2　院方律师的失误　谈判一开始, 院方律师就敏锐地觉察到患方律师缺乏医疗纠纷谈判经验, 以为患方律师的无知和谦逊是一种妥协和软弱, 可以不费多大精力就能使谈判结束。但是, 由于双方律师实力相差大, 实际上并不能使谈判“皆大欢喜”地结束。因为谈判中赔偿金额必须双方都接纳和满意,而患方律师虽然代表患方, 但在与患方预期冲突时就无法称职地发挥代表的作用了。院方律师的失误在于: 当患方律师不能很好地代表患方时, 仍把其视为谈判的重点对象, 忽略了真正的需要说服的对象, 即患方。

    2.3　患方错聘律师　患方在聘请律师时, 未考虑到律师处理类似事件的经历, 以为谈判所需的律师只需要懂法即可。实际上医学的复杂性和医疗纠纷谈判的特殊性对律师提出了更高的要求。一名有足够能力处理医疗纠纷的律师, 除了懂得基本的法律、法规外, 更需要懂得医疗行业的多种规章制度, 尤其是要对基本的医学知识、常见的容易引发医疗纠纷的疾病的了解或熟悉, 以便在医疗纠纷谈判中具有一定医疗事故责任的判别能力。自身就缺乏医学知识的患方, 一旦聘错律师, 谈判反而遭受重大挫折。

    2.4　院方未及时处理医疗事故　多数情况下, 对于出现死亡的医疗纠纷, 患方对医院的敌对、多疑情绪是非常突出的，对于院方的建议接受性差, 甚至威胁院方医务人员, 从而使院方感到事态严重, 于是组织人员集中精力处理。本起医疗事故中, 出于对医院的信任, 患方对院方的建议均表现顺从, 也比较尊重参与医疗纠纷处理的工作人员, 但是这样的尊重反而被医院视为一种示弱, 让院方觉得患方已较多地接受了院方的医学解释, 不会有太多“无理取闹”的行为, 于是院方迟迟未妥善处理。时间一长, 患方不耐烦, 情绪势必恶化, 最终在谈判中因挫折而爆发。

    3　启示

    由于上述多方的失误, 加之谈判中医患双方的律师在本该严肃的谈判中互相笑谈, 患方发生了过激的行为。因为患方还沉寂在亲人病故的悲痛中, 自然无法容忍任何一方在谈判中“高兴”。这起案例给了我们许多启示。

    3.1　医院对待各种医疗纠纷应该一视同仁　当前, 不少医院在处理医疗事故和医疗纠纷时都有消极、逃避的行为, 如果医院不积极处理, 矛盾不能及时解决, 患方无可奈何, 于是采取言语威胁、恶意报复等过激行为, 以促使医院尽早解决或答应其巨额赔偿要求。原本简单、轻微的纠纷和矛盾就可能被激发成大的矛盾, 使事情的处理难度和成本均增加。所以, 医院要要尽快对医疗事故进行调查, 初步判别责任, 给予患方期待的解答, 让患方切实感到医院处理纠纷和事故的诚心, 从而预防患方可能出现的过激言行。

    3.2　建议患方聘请有医疗纠纷谈判经验的律师　进行医疗谈判时, 院方有必要提醒患方聘请律师所需的基本要求。如果患方聘请的律师对医疗纠纷和医疗行业陌生, 不利于纠纷的及早解决。一个胜任医疗纠纷谈判的律师必须懂得医疗行业的法规、制度及容易引发医疗纠纷疾病的知识, 这样才能在谈判中合理、有效地维护医院或者患方的权益。医院一般会聘用长期和医疗纠纷打交道的律师为法律顾问, 这些律师多是站在医院角度维护医院权益, 经验丰富, 一旦医院出现医疗纠纷, 他们就会及时出现, 维护医院利益。但对于患方而言, 只有临时聘请律师, 对于聘请什么样的律师则不是很清楚。实际上, 在以往的一些医疗纠纷谈判中, 患方所聘的律师恰恰是其他医院的法律顾问, 他们对医院律师如何维护医院利益很熟悉, 自己也“身经百战”, 一旦被聘为患方律师, 医患双方律师实力差距大大降低, 有利于谈判高效、尽早地解决。

    3.3　医疗纠纷谈判场合应保持严肃的气氛　患方处于亲友伤亡病故的悲痛中, 院方的严肃在患方看来是具有一些同情意味的, 便于患方接纳, 有助于缓解其敌对情绪。谈判场合中, 医患矛盾其实已变得尖锐, 彼此之间都存有戒备心理, 难以友好相待, 患方虽在某些角度看来处于弱势地位, 但院方已难以做出同情的表情, 也不容易有人道主义关怀的举动。一旦矛盾激化, 采取过激行为的往往是患方, 所以在谈判中院方人员应更有理智地保持严肃。此外, 严肃容易使双方认真、理智地对待问题和矛盾, 严肃也能体现双方解决矛盾的诚意, 有助于纠纷的顺利解决。在谈判最终达成一致时, 双方再握手言欢, 则不失为美谈。